Tribune : L’avènement des applications de communication collaborative (Teams, Zoom, Slack, etc.) et de leurs nouveaux usages associés oblige les organisations à reconsidérer les outils de téléphonie d’entreprise utilisés sur site mentionne Pierre-Alexandre Mérot de NTT.
L’avènement des applications de communication collaborative (Teams, Zoom, Slack, etc.) et de leurs nouveaux usages associés oblige les organisations à reconsidérer les outils de téléphonie d’entreprise utilisés sur site. Cette transformation, facilitée par un contexte économique et social inédit, permet d’engager une réflexion sur l’avenir de l’environnement de téléphonie et de sa nécessaire migration vers le cloud.
Avantages réels ou supposés ?
Si les récents événements (accélération du télétravail, crise sanitaire, apparition du travail hybride, etc.) permettent d’expliquer la montée des solutions de communication unifiée, plusieurs indicateurs laissaient déjà deviner une transition de la téléphonie d’entreprise traditionnelle vers le cloud ou la dématérialisation : obsolescence des liaisons télécom historiques, disparition des réseaux physiques en cuivre, accélération du BYOD (bring your own device). Les évolutions technologiques, les nouveaux modèles de management, ont bien sûr inévitablement obligé les entreprises à s’aligner sur les nouveaux standards du marché mondial des solutions de collaboration.
Un marché en progression de 25% en 2020 par rapport à 2019, d’après les chiffres d’un rapport IDC.
Beaucoup sont d’avis que les bénéfices d’une migration d’un modèle de téléphonie physique vers le cloud sont évidents. Passées les considérations sur les gains de productivité, l’ergonomie des interfaces, etc., les économies permises ne sont plus à démontrer : les organisations ne doivent désormais plus faire face aux coûts liés à l’acquisition, à la maintenance, aux mises à jour, au renouvellement du matériel, aux tickets de consommation (abonnement et trafic) …
La migration vers le cloud nécessite assurément un certain investissement de départ. Mais les économies sont rapidement mesurables : forfaits utilisateur modulables chaque mois, possibilité de paiement à la consommation… Autre bénéfice, la transition pourra se faire sans rupture puisque, ces nouveaux environnements de téléphonie permettent le Direct Routing as a Service (DRaaS) ; soit la création d’un lien entre l’opérateur téléphonique historique, et l’environnement de communication cloud pour recevoir des appels externes dans le cloud.
Toutefois, cet effet de rationalisation et de simplification implique de prendre en compte dès le départ les différents profils, usages, et impératifs d’utilisation de la téléphonie. Un projet de migration vers le cloud prend généralement entre 12 et 18 mois. Sans une stratégie ou plan de déploiement en phase d’avant-projet, l’intégration pourra prendre davantage de temps.
Travail préparatoire et accompagnement des collaborateurs
Si une migration vers les solutions de téléphonie cloud peut paraître simple au premier abord, elle ne se limite pas à la seule intégration des applications de communication collaborative. Un travail préparatoire est essentiel et doit respecter plusieurs étapes.
Un premier audit dédié au portage des anciens écosystèmes doit d’abord être effectué. Les entreprises doivent ensuite adopter une approche à 360° autour des usages et de la solution cible souhaitée. Toutefois, chacun des sites de l’entreprise possède des besoins différents (les sites industriels nécessitent la technologie sans-fil par exemple), certains devant même conserver des numéros analogiques. Ainsi une cartographie des différents sites avec une définition en amont des prérequis sécurité et réseau avec une garantie de visibilité des contrats opérateurs permet de créer des profils pour rationaliser l’approche. Cela permet notamment de planifier la migration en fonction des contraintes opérationnelles basées sur la réalité des sites : il est par exemple difficile aujourd’hui d’arrêter temporairement les sites de productions de vaccins pour réaliser une migration de la téléphonie vers le cloud.
Après avoir arrêté les profils de sites, il est également essentiel d’établir des profils d’utilisateurs et d’usages de la téléphonie. Le passage au cloud garantie un haut niveau de flexibilité pour les entreprises, mais il faut définir le forfait à utiliser, quel sera le volume d’appels, les profils restreints, si les appels seront locaux ou internationaux… autant de paramètres à prendre en compte pour optimiser les utilisations. Les droits des utilisateurs doivent également être déterminés en amont de la migration, avec une attention particulière portée aux opérations courantes de gestion et de délégation des tâches au quotidien. Ainsi, les fonctionnalités à ajouter à ce nouveau type de téléphonie comme la notion de téléphonie mobile vont être directement définies par les besoins des collaborateurs et les besoins métiers.
Les utilisateurs sont les plus impactés par une migration, il s’agit aussi de ne pas négliger la communication sur le déploiement et l’accompagnement au changement. Une fois la solution mise en place et les utilisateurs formés, il convient de s’assurer que l’usage des solutions est le bon et qu’ils répondent aux besoins des équipes.
Un projet de migration doit avant tout être une démarche à la fois structurée et structurante. Gartner prévoit même, d’ici à 2024, une accélération de la communication unifiée : seuls 25% des réunions seront en présentiel, contre 60% aujourd’hui. Mais les entreprises, quelle que soit leur taille, devront éviter de tomber dans l’écueil de l’adoption d’une technologie parce qu’elle est dans l’air du temps, car il ne s’agit pas uniquement d’un « simple » projet IT.
Source : ZDNet.com
