Tribune : Si on nous demandait quelles entreprises ou produits nous admirons, ou à quelles applications ou expériences numériques nous nous identifions, nous penserions très probablement à des expériences qui nous ont fait nous sentir bien, à l’aise ou épanouis explique Mark Troester, VP of Strategy de Progress.

Lorsque nous téléchargeons une nouvelle application, nous avons hâte de la tester. Nous voulons connaitre tous les tenants et aboutissants. Nous pouvons même aller jusqu’à chercher, sur les réseaux sociaux, des conseils concernant les piratages potentiels ou les fonctionnalités cachées.

Mais pensons-nous au processus que le développeur a suivi pour créer cette nouvelle application de loisir ou de productivité ? L’impact potentiel d’une IA malveillante nous a-t-il effleuré l’esprit ? Peut-être faisons-nous même des liens entre notre nouvelle application et les merveilles de SpaceX. Ou peut-être imaginons-nous des milliers de codeurs travaillant pour des startups ou des géants du numérique, et créant la prochaine application ou le prochain appareil révolutionnaire.

Il n’est pas surprenant que nos esprits ne se tournent pas immédiatement vers le concept d’empathie. Mais si on nous demandait quelles entreprises ou produits nous admirons, ou à quelles applications ou expériences numériques nous nous identifions, nous penserions très probablement à des expériences qui nous ont fait nous sentir bien, à l’aise ou épanouis. Ceux d’entre nous qui ne sont ni concepteurs ni chefs de produit ne perçoivent pas le lien entre expérience et empathie. Mais les personnes à l’origine des meilleurs produits, des meilleures expériences numériques et des meilleures applications en ont très certainement pleinement conscience.

Les développeurs sont par nature motivés par la technologie, faisant fonctionner le programme, assurant sa facilité d’utilisation. Mais il y a une différence entre concevoir des systèmes et des applications qui répondent aux spécificités et aux besoins des utilisateurs, et s’engager à un niveau émotionnel plus profond pour réellement se connecter avec le public cible. En tant que consommateurs, nous connaissons tous des marques avec lesquelles nous sommes liées émotionnellement. Dans un contexte B2B, les développeurs ne s’engagent pas nécessairement à un niveau aussi profond. Mais il est essentiel de comprendre autant que possible les personnes avec lesquelles nous nous engageons.  Tout comme il est important de prendre en compte les résultats souhaités, les défis et les aspirations afin de livrer une application logicielle à succès.

Alors, comment développons-nous des produits logiciels qui prennent en compte l’empathie ?

La clé est la connexion

Le dictionnaire nous dira que l’empathie signifie simplement comprendre ce que ressent quelqu’un d’autre. Bien sûr, le développeur ne peut pas tout savoir sur le ressenti de ses utilisateurs finaux, mais on sait instinctivement que la « connexion » est au cœur de leurs envies. La première étape pour construire avec empathie consiste à établir ce lien. En comprenant que l’utilisation purement pratique de l’application en cours de développement n’est pas l’objectif unique ou supérieur. Et il faut garder à l’esprit que le public cible n’est pas homogène. Les développeurs doivent appliquer l’éthique numérique, éviter les préjugés inconscients et permettre l’égalité et l’équité.

Les meilleures pratiques

Voici quelques bonnes pratiques que les développeurs devraient suivre pour établir ce lien vital et commencer à construire avec empathie.

• Assurons nous que la base d’utilisateurs est suffisamment diversifiée pour représenter avec précision la population cible, y compris les personnes handicapées. L’accessibilité est obligatoire dans de nombreux pays, mais dans tous les cas, elle devrait être une caractéristique de nos applications. Cela démocratise l’interaction et est probablement l’une des choses les plus empathiques que nous puissions faire.
• Encourageons et développons notre propre curiosité avec une écoute active, en construisant une bibliothèque de citations d’utilisateurs, d’images et de vidéos.
• La recherche de persona augmente le processus d’exigences. Mais nous pouvons aller plus loin. Utilisez des questions ouvertes pour amener l’utilisateur à expliquer les choses d’une manière plus révélatrice de ses problèmes et de ses désirs.
• Lorsque nous examinons les exigences, concentrons-nous sur la solution globale. Élargissons notre réflexion pour comprendre l’ensemble du système sans nous limiter aux spécificités de l’application.  Et combinons cela avec un retour rapide via le prototypage et d’autres activités.
• Sachons comment l’application sera réellement utilisée. Nous avons peut-être travaillé sur un ensemble d’exigences menant à un résultat spécifié, mais les utilisateurs ne sont pas des machines. Ils peuvent trouver une utilisation totalement nouvelle et inattendue pour l’application, ou leur comportement peut avoir changé en raison de circonstances externes.
• Recherchons un engagement plus profond. Notre expérience numérique est-elle la meilleure possible ? L’expérience utilisateur serait-elle meilleure si un chatbot était activé ? Existe-t-il des fonctionnalités qui étaient autrefois limitées aux engagements en personne et qui devraient désormais être reproduites dans l’expérience numérique ?

Comprendre l’utilisateur final

Nous devons nous assurer que notre équipe de développeurs n’est pas aveuglée par ses propres biais potentiels ou préjugés. Aidons-les à s’ancrer dans la perspective de l’utilisateur et sur la façon dont ce dernier pense et ressent.

Concernant spécifiquement l’empathie, dans nos recherches, nous devons nous engager émotionnellement avec les utilisateurs et nous mettre autant que possible dans leur situation. Nous devons appliquer le principe de base de la connaissance de nous-mêmes avant de pouvoir connaître les autres, puis chercher à apprendre des autres afin de pouvoir les connaître. Cela signifie utiliser une approche de toile vierge dans les exigences et le processus de conception, pour trouver de nouvelles façons de voir et ainsi résoudre un problème. Nous devons chercher à établir une connexion profonde et une compréhension de l’utilisateur cible en voyant le monde à travers ses yeux dans le but de fournir une solution sur mesure.

Avec une compréhension meilleure et plus profonde de l’utilisateur final et de ses expériences, de ses besoins et de ses raisons de s’engager, les développeurs peuvent concevoir avec empathie. Nous pouvons créer des applications qui offrent une expérience utilisateur plus riche et plus puissante. Les utilisateurs continueront d’exiger davantage de leurs applications et nos logiciels doivent évoluer pour répondre à leurs attentes.

L’éthique numérique et l’empathie peuvent non seulement être à la base d’expériences engageantes pour l’utilisateur, mais peuvent également réduire les frictions dans le processus de développement d’applications et favoriser un excellent leadership d’équipe et une camaraderie parmi l’armée invisible de codeurs développant le prochain produit logiciel excellent.

Source : ZDNet.com